O termo Experiência do Usuário, ou UX (User Experience), engloba toda a experiência que o usuário tem com a empresa/marca, desde a busca, ao conhecimento da empresa/marca, a compra/contrato até receber o produto/serviço, e o pós-compra. Apesar de ter ficado mais conhecido com os produtos digitais, a Experiência do Usuário se aplica a todo tipo de negócio.
Por exemplo, para empresas de comércio, a experiência vai desde quando a pessoa encontra a loja, passa pelo atendimento, entrega do produto e vai até o serviço de atendimento ou garantias no caso de problemas. Em empresas de serviços, vai desde a contratação do serviço até a prestação do mesmo, aqui sendo crucial o atendimento das pessoas que realmente prestam o serviço. Em restaurantes, a experiência do usuário começa na fila de espera, passa pela aparência da mesa, a cordialidade do atendimento, a apresentação e tempo que a comida leva para chegar à mesa.
Uma boa experiência de ponta a ponta aumenta a probabilidade de fidelização e as indicações. Algumas dicas para enxergar e melhorar a experiência do usuário como um todo:
mapeie toda a jornada do usuário, desde a descoberta até o pós-venda
verifique com cuidado como cada etapa é tratada; enxergue pontos de possíveis problemas e se antecipe para solucioná-los
tenha em mente o pós-venda - bons serviços podem garantir o retorno/fidelização do cliente, o que pode ser mais barato do que conquistar novos clientes
Algumas maneiras que a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do usuário:
descoberta - boa parte das pessoas começa a pesquisar produtos e serviços no Google e redes sociais
venda/aquisição - facilitar a venda através do comércio eletrônico, ou aquisição de um serviço através de um site ou aplicativo
apoio à vendas e ao próprio serviço - conteúdo, avaliações e comunidades
pós-venda - um CRM ajudará não só a prestar um bom serviço, como a manter contato para fidelização do cliente.
Tenha em mente que a experiência do usuário é um trabalho contínuo. Sempre terá espaço para melhorias. Se quiser uma ajuda, conte conosco 😉